当前位置: 吕寨新闻网 > 历史> 赌场经纪人好挣吗|你不知道的美联航:空姐是它发明的,911老板犯心脏病差点挂了

赌场经纪人好挣吗|你不知道的美联航:空姐是它发明的,911老板犯心脏病差点挂了

发布时间:2019-12-22 18:24:55 人气:3074

赌场经纪人好挣吗|你不知道的美联航:空姐是它发明的,911老板犯心脏病差点挂了

赌场经纪人好挣吗,撰文:商业人物研究院

来源:商业人物(id:biz-leaders)

美联航暴力驱赶乘客事件闹得人尽皆知,但就在此事发生前不久,美联航ceo奥斯卡·穆诺茨还打着领结拿到了知名的《公关周刊》一个奖项。

这个奖项被誉为公关界的奥斯卡,后来的事情表明,他叫奥斯卡,他拿了奥斯卡,他的表演也是奥斯卡级别。

当时在颁奖现场,他和同性恋运动组织的代表、巴基斯坦的运动分子共享荣耀时刻。穆诺茨没有运动分子的经历,但主办方认为,他提升了饱受批评的美联航的公司形象。但是丑闻发生后,周刊编辑批评他说:如果再颁一次奖,穆诺茨不仅拿不到奖,他以及美联航空的表现可以当做公关的负面教材。

在最初的声明与道歉中,穆诺茨指出美联航员工遵守了既有规定,“来确保我们的飞行是正确的”,而乘客“具有破坏性并且冲动好斗”。即使后来的道歉中,穆诺茨也一直没有放弃员工视角,“我们正致力修补客户与员工间支离破碎的关系,并确保不会让同类事件发生。”

外部矛盾激化后,穆诺茨并没有改变遇事站在员工立场处理争端的习惯,或者,也许他试图通过转嫁外部矛盾解决内部问题,却适得其反。糟糕的危机处理方式导致一系列后果:美联航股价下跌、市值蒸发8亿美元,白宫新闻秘书称此事“令人不安”,美国交通部介入调查,甚至美国总统特朗普也被惊动,“提供的补偿不应设置上限,金额应不断抬高。”

12日,穆诺茨接受美国广播公司(abc)采访时进一步反思了为什么没有第一时间表达自己的羞愧,在这次道歉中,他还表明,这次问题其实是“系统性失败”,即公司管理体制问题,自己不会引咎辞职。

昨天,美联航宣布将赔偿事发航班上所有的乘客,并且承诺不再动用警力将满员航班的乘客赶下飞机。

这已是美联航本年度第二次公关危机,此前两位女乘客因身穿打底裤不符合着装要求被拒载。自2010年美联航与大陆航空合并后,公司就一直存在劳资关系紧张、业绩乏善可陈、航班准点率差等问题。

2015年9月,前ceo因联邦调查和其后的美联航内部调查被罢黜,临危受命的穆诺茨选择以重振员工士气作为突破口,当时,公司与空乘、地勤延宕多年的劳资关系一直没有解决,“员工们互不信任、推脱责任的情况很严重。”

任职以来,穆诺茨解决了公司持续多年的劳资冲突,在与普通员工保持良好关系方面,也做的极为成功。去年12月《财富》杂志一篇报道中认为,穆诺茨能很自然的让包括售票员和行李搬运工在内的基层员工对他产生好感。

《财富》说,在穆诺茨的规划中,最终目的是改变美联航的企业文化,“我指的不一定是打价格战,而是要在基础服务上做到最好:以细腻周到而又充满激情的方式提供最好的客户服务、最高的航班准点率、以及最好的咖啡。”

接任美联航ceo后,他遇到过生命中最大的一次健康危机。刚刚上任38天,因心脏病突发住院治疗,心脏移植手术后,短短两个月内重返工作岗位。术后的他虽然右手抓握时有无力感,但他恢复了骑行,饮食也由素食改为偶尔吃荤,如今的他,身材苗条、精神抖擞,看不出手术迹象。这种接受心脏移植手术后继续担任高管的人在大企业并不多见。

不过,就任ceo后6个月在治疗中度过的这段时间,美联航多位高管被其他航空公司挖角。“对于一家急需重整旗鼓的老牌航空公司,很难想象还有谁比他更适合担任这家公司的领导人。”《财富》杂志如此赞美他。

暴力驱赶乘客事件发生后,不知道穆诺茨的心脏如何,也不知道他再看《财富》这句夸奖有什么感想。

在中国大陆,为了与中联航(中国联合航空)区分开,united airlines 被称为美联航。这家航空公司是美国最早的商营航空,成立于1926年。它参与了第二次世界大战,世界上第一位空姐也在这里完成了自己的第一班职业旅程。

1930年时,航机同时载客载货,但飞行员的主要职责依然是安全飞行和运输信件,为了服务乘客,航空公司开始雇佣青年男性为空乘。直到一位护士大胆提出,她也可以胜任空乘的工作,并且飞机上的女性员工还能缓解乘客对于飞行的恐惧感。她打动了美联航,与其他七位女士一起作为空姐登上飞机。

之后美联航视这位名叫艾伦·丘奇的女性为世界上第一位空中小姐。

第二次世界大战期间,美联航将航机改装为战斗机,为战争运输邮件、物资与人。战争结束后,战时激增的科技发明与航空需求让整个行业有了阶段性的进步,那时泛美航空在东京建立的枢纽站与太平洋航线皆在后来被美联航收购。1983年,美联航首度开启了西雅图飞往东京的航线,这是美联航的第一条国际航线。

到了20世纪八十年代,航空公司管制法案被撤销,加上经济环境动荡,劳动力不稳定,美联航管理阶层开始频繁更替,公司出现亏损。

但竞争对手泛美航空衰落得更快,1985年4月,美联航从泛美航空公司手中夺过了太平洋地区航线合约,将航点从2个增多至13个。从那之后,美联航势力巩固,逐渐开始扩张自己的航线网络。

1997年,美联航与泰国国际航空、北欧航空、汉莎航空、加拿大航空联合组建起星空联盟。

似乎每家美国公司的历史都躲不过那个恐怖的日子,美联航与恐怖却是最接近的。

2001年9月11日,恐怖分子劫持的两架客机正是美联航的。一架撞入世界贸易中心,另一架坠毁于宾夕法尼亚州。第二年,伤痕累累的美联航在持续亏损的情况下申请了破产保护。破产保护期间继续运营的航线由557架减少至460架。

9·11事件整四年后,美联航融资30亿美元,宣布重组计划,并于第二年2月脱离破产保护。这成为了历史上最大、历时最长的航空公司破产保护案件。

2008年,受金融危机影响,民航业衰退,航空公司亏损严重。2009年美联航运力缩减了7.4%,大陆航空缩减5.2%;收入方面美联航减少19.1%,亏损6.51亿美元,同时大陆航空收入减少17.4%,亏损2.82亿美元。加上燃油价格上涨,美国民航业企图通过合并改善经营状况。

事实上,美国大陆航空早在2006年就曾与美联航初步商谈合并事宜,2010年5月2日,美联航与大陆航空合并,总部设在芝加哥,保留美联航的名称与大陆航空的商标,即现在人们看到的地球图案。

美国第三大航空公司与第四大航空公司合并了,无人为此欢呼,相反,这成了本次美联航强制乘客下机事件中颇为人诟病的部分。

大陆航空的财务状况甚至比美联航更让人忧心忡忡,盈利史也比美联航好不了多少。合并后无党派基金会reason foundation的交通政策总监罗伯特•普勒曾说:“要是放在20年前,这样的并购规模一定让人惊叹,但今天情况已经不同了。航空公司的好日子已经结束了。”

两家航空公司合并后的市值约80亿美元,仅相当于苹果公司的3%。而在过去10年,全球航空业的亏损高达500亿美元。《财富》还打了这样一个比喻:如果把航空业比喻为一个蹒跚而行的瘸腿之人,那么并购对于他来说,只是把一只拐杖换成一副罢了,路能好走一点,却并不能治好脚患。

对于空中旅程是否一如既往地舒适,顾客是最敏锐的,他们马上感觉到座位变窄了,航班费用不合理上涨,行李费用甚至高达100美元;工作人员的态度越来越不好了。

美联航事件踢爆了航空业惯常的销售策略:超售。

美国交通部称,超售是航空公司“填满因乘客‘不现身’而造成的空位的一种方式,借此可提升运营效率,包括增加航空公司的收入,如此一来,航空公司便有能力提供更低廉的机票,使乘客整体收益。”美国交通部允许航空公司要求乘客自愿放弃预订,以换取一份补偿和一个稍晚航班的座位。

虽然是行业惯例,但并非所有航空公司都会通过超售对抗空座问题。据彭博社报道,捷蓝航空公司(jetblue airways corp.)就从不超售机票,该公司遵循着其创始人的信条:每一位乘客的座位都应得到保障。维珍美国航空公司(virgin america)也在其短暂历史中排斥了超售行为。但其新东家阿拉斯加航空集团(alaska air group inc.)则不介意超售。

超售,并不是反思的重点。新华社在一篇报道中分析,“超售既符合公共利益,也有利于消费者,存在公共政策和经济上的合理性。”报道援引达美航空ceo艾德·巴斯蒂安的话,“机票超售是正常的商业行为,关键问题在于,应该把问题在乘客登机前解决妥当。”

但从超售比例,能看出一家航空公司对乘客的态度。根据milecards.com对美国交通部数据的分析,2016年美国主要航空公司中,美联航是最有可能由于航班超售而致使已购票乘客无法登机的航企前三名。由于超售造成无法登机的比例高达0.7‰,它是全美国有名的超售大王。

更令人气愤的是,在这起暴力逐客事件中,美联航以机票超售为借口,但实际情况却与超售本身无关。美联航发言人乔纳森·格林11日承认,事发航班实际并未超售机票,抽取4名乘客下机只为安排4名公司机务人员,以便他们次日能够及时到岗。

这已经不是简单的超售补偿问题,而是航空公司为何敢如此傲慢?美国的航空服务那么差,表面原因是员工“愚蠢且傲慢”,更深层次原因,则是垄断和过于强大的工会。

1978年10月24日,美国颁布《民航放松管制法》。此后,大量新公司涌入航空行业,1983 年达到巅峰的138家。

激烈的竞争导致航空公司纷纷破产,经动荡破产重组期之后,美国大型航空公司如今只剩下美国航空、达美航空、美国联合航空和西南航空四家公司。它们控制了约八成美国国内航空市场。而处于第五的捷蓝航空和第六的阿拉斯航空,分别是廉价航空公司和西海岸区域航空公司,与四大不能相提并论。

有媒体评论,虽然市场只剩下四家航空公司,但在商业自由的美国,四家都足够引起市场化竞争。不过细看四大航空公司背后的主要股东,会发现这些股东高度重合。先锋集团(vanguard)、贝莱德(blackrock)、富达(fidelity)等等都是这四家航空公司排名靠前的大股东,如今又多了一个巴菲特的伯克希尔。早在1989年,巴菲特就曾耗巨资3.6亿美元“重仓”全美航空,去年更是如集邮般买入美国四大航空公司股票。

巴菲特曾说过他最看重的就是公司或行业的“护城河”,而现在的航空业正恰恰满足了他的要求。垄断导致缺乏有效竞争,自然不会有动机改善服务。美联航事件侧面印证了巴菲特的选择,美国航空行业的集中度远比表面的高。

根据国际航空运输协会数据,去年美国航空企业利润总额超过200亿美元,超过欧洲、亚洲、中东、拉美和非洲地区航空公司净利润的总和。在航空服务饱受诟病的同时,美国却成为全球最挣钱的航空市场。

据公开资料显示,大部分国家都有外资持股航空公司的限制,例如我国及欧盟的限制就在49%及49.9%。相比之下美国的限制更为严格,禁止外资拥有国内航空公司超过25%的权益。目前美国主要机场的起降机位基本已被“四大”占满,即便有纯美资的新进者想要扩张市场份额,也面临“有米没锅”的窘境。

还有报道称,美国航空业正在极力排斥外来竞争,防止卡塔尔航空、阿联酋航空等国外企业抢夺本土市场。美国航空、美联航和达美公司的老板们今年2月联合求见国务卿蒂勒森,称上述航空公司拥有所在国政府的大量“补贴”,构成不公平竞争,并威胁到美国就业。

在美国有一个很常见的现象:工会越强大的公司和行业,往往效率就越低下、服务态度就越差。而航空业,是美国工会最强大的行业之一,很早就完成了全行业的工会化。

在那些口碑良好的亚洲和欧洲航空公司里,空乘人员往往要经过非常严苛的服务培训才能上岗,如果服务不好,顾客投诉,就会有各种考核上的压力,这样的政策逼着她们要改善自己的服务态度。但在美国的航空公司,完全没有这种担心。尤其是美联航,1994年,美联航的雇员购买了公司55%的股份,凭着这样的股权分配,美联航的工会组织、雇员们拥有至高无上的权利。

事实上,傲慢和低效率的问题不仅存在美联航,而是整个美国航空业的毛病。

英国航空咨询公司skytrax2016年公布的全球最佳航空公司排行榜上,美国本土航空公司的表现令人汗颜。前三十名都没有美国本土航空公司的身影,而美联航排到了68名。前十名,亚洲航空公司表占了7席,阿联酋航空、卡塔尔航空和新加坡航空位列前三。有人戏称,“美国的航空公司可能早就都破产了,如果亚洲的航空公司可以在美国自由竞争”。

事实上,就连美国人都嫌弃他们自己的航空公司。在twitter或facebook,经常能看到美国人抱怨他们的航空服务。美国全国商旅协会副主席迈克尔·莱昂斯这样描述在美国坐飞机的感受:“有时候,坐飞机就像是一幕‘残酷戏剧’。”

《洛杉矶时报》报道说:“如果你觉得这已经很糟糕,那么你还没有看到真正糟糕的。”英国《金融时报》驻华盛顿评论员爱德华·卢斯曾写道:“如果美联航不停取消你订的航班座位,你也许会将里程账号换成达美航空或美国航空。不过,你受到不公正对待的可能性并不会降低。”这位评论员的意思是,坐头等舱的有钱人才不会有那么多烦恼啊。

热门资讯

猜你喜欢